Você conhece o conceito de consumidor 2.0? Com o avanço da tecnologia e, principalmente, de ferramentas como smartphones e tablets, os consumidores estão cada vez mais bem informados e, acima de tudo, exigentes em relação ao trabalho das empresas. O que é ainda mais marcante é a capacidade do consumidor de agir ativamente, fazendo reclamações em mídias sociais, entre outros.

Sim, o cliente mudou, e nunca foi tão importante garantir a sua satisfação, afinal, esses clientes podem se tornar verdadeiros promotores da sua marca se estimulados. Caso isso não aconteça, você terá que lidar com os clientes detratores, aqueles que fazem um verdadeiro alarde sobre a sua empresa nas redes sociais.

Nesse contexto, o Net Promoter Score (NPS) se torna uma ferramenta fundamental para ser acompanhada, já que ela revela tudo o que você precisa saber sobre a clientela. Vamos conferir sua importância e aplicações? Confira o post que preparamos!

Afinal, o que é NPS?

Basicamente, o NPS é uma métrica que tem como objetivo medir o nível de satisfação do cliente. Para isso, realizamos uma pergunta simples para o consumidor: de 0 a 10, qual a nota que você daria para a nossa empresa?

Aqueles que assinalam entre 0 e 6 são conhecidos como clientes detratores, pois além de normalmente não voltarem a fazer negócios com você, podem falar mal do seu negócio. Já os que escolhem notas entre 7 e 8 são os neutros. Por fim, os que marcam 9 e 10 são conhecidos como clientes promotores, pois além de satisfeitos, podem promover a sua marca.

Para calcular o NPS, você deve fazer um cálculo simples:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores – % NPS

Depois, o resultado que encontrar vai entrar em alguma dessas zonas:

  • Excelência: resultado entre 75 e 100;

  • Qualidade: resultado entre 50 e 74;

  • Aperfeiçoamento: resultado entre 0 e 49;

  • Crítico: NPS entre – 100 e – 1.

Por que o NPS é importante?

Mas, afinal, por que o NPS é tão importante para as organizações? São inúmeros os benefícios que essa métrica pode trazer para o seu negócio. Vamos conferir alguns deles:

Facilidade de uso

Em primeiro lugar, o NPS é uma métrica acessível, pois é muito fácil de ser utilizada. Com isso, além de ganhar tempo durante a fase de monitoramento, é possível aplicá-la em qualquer momento, trazendo informações relevantes para o gestor.

Informações relevantes

Como vimos, o consumidor está cada vez mais exigente e, por esse motivo, o gestor precisa levantar dados constantemente para trabalhar em um atendimento cada vez mais personalizado. Com o NPS ele consegue todas as informações que precisa para definir os seus planos de ação.

Satisfação do cliente

Com as quatro zonas de classificação do NPS (Excelente, Qualidade, Aperfeiçoamento e Crítico), além do próprio perfil dos clientes (Detratores, Neutros e Promotores), o gestor entende a situação da empresa e pode, de fato, trabalhar para reverter o quadro garantindo, dessa forma, a satisfação do cliente.

Desempenho garantido

Por fim, o desempenho das equipes de marketing e vendas é garantido, uma vez que esses setores podem usar os dados coletados para trabalhar em ações mais precisas, que tenham como foco as necessidades reais da clientela.

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