Melhorar o suporte ao cliente do seu negócio é uma estratégia eficiente para aumentar a retenção de clientes e fidelizá-los no pós-venda. Há várias estratégias de otimização que se concentram na redução do tempo de espera, garantindo que o seu cliente seja bem atendido e que não desista de falar com a sua empresa.

Neste post, vamos nos debruçar sobre algumas das maneiras como as empresas podem criar um suporte ao cliente melhor, apontando as vantagens desse processo. Acompanhe a leitura!

Garanta uma resposta imediada do suporte ao cliente

Manter um bom tempo de atendimento pode ser o ponto mais difícil para otimizar o suporte ao cliente. Entretanto, é preciso concentrar os esforços para cumprir essa tarefa, já que a rapidez com que uma empresa oferece atendimento influencia consideravelmente na percepção sobre o suporte recebido.

Alguns estudos indicam o quão rápido uma empresa precisa ser na oferta de atendimento online. Segundo a Edison Research, por exemplo, consumidores estão insatisfeitos com o tempo de resposta que obtêm via e-mail ou nas redes sociais.

Nessa pesquisa, cerca de 39% dos respondentes afirmaram que esperam que uma resposta nessas plataformas venha em cerca de 6 minutos, mas que são atendidos a um ritmo muito menor (cerca de 5 horas de espera).

A insatisfação desses clientes se reflete na migração para outros serviços, capazes de oferecer respostas rápidas para a maioria dos problemas. Por isso, se você quer otimizar o suporte ao cliente, deve orientar a sua equipe a responder as chamadas o quanto antes e oferecer ao time material para que isso seja colocado em prática, como guidelines de atendimento para a solução da maioria dos problemas reportados.

Faça a equipe trabalhar a partir dos feedbacks

Um suporte ao cliente eficaz é aquele que age sobre as reclamações recebidas e faz modificações no seu produto ou serviço para atender com mais precisão à demanda dos consumidores. Portanto, aprender a ouvir os problemas relatados pelos usuários é uma parte essencial do trabalho do suporte ao cliente.

Esses problemas não devem ficar confinados ao helpdesk e precisam ser repassados às demais equipes, principalmente quando eles são recorrentes. A capacidade que um negócio tem de agir sobre o feedback influencia diretamente na satisfação do cliente.

Certifique-se de que o cliente saberá as soluções

Um atendimento que se resume a ouvir reclamações e a encaminhá-las à equipe responsável é, ainda, um atendimento falho. Por quê? Ainda durante o contato, é preciso entregar ao cliente uma forma de contornar o problema enfrentado. 

Os bons serviços de suporte ao cliente seguem orientações quanto aos principais problemas que enfrentam e sobre as melhores maneiras de lidar com eles. Afinal, o cliente precisa ter a segurança de que o seu problema será, de fato, resolvido.

Embora o atendimento não termine quando o suporte desliga o telefone ou finaliza um chamado (exigindo que um problema seja reconhecido e trabalhado pelo provedor de serviços), ele deve ser conclusivo em relação ao problema apresentado.

Ou seja, é preciso entregar ao consumidor o quanto antes uma maneira de superar a situação em mãos. É isso que permite ao usuário sentir a satisfeito de finalmente sanar uma dúvida ou expor um problema com o serviço. Tudo, é claro, em tempo hábil.

Cultive um relacionamento com o consumidor

Todo atendimento pode gerar um relacionamento melhor com o consumidor. Para isso, utilizar ferramentas como o CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) e investir em plataformas que permitem o acompanhamento de um ticket e coleta de informações sobre como o consumidor se sentiu em relação ao suporte recebido são ótimas estratégias.

O suporte ao cliente não acaba quando um problema é endereçado. Utilize as oportunidades de contato com o seu consumidor para aprender mais sobre ele e gerar interações melhores no futuro.

Ofereça capacitação à equipe de atendimento

É impossível oferecer um serviço de suporte de qualidade sem treinar bem a sua equipe. Por isso, investir em capacitação e garantir que os seus profissionais detêm todo o conhecimento necessário para interagir com o consumidor é uma das melhores atitudes que a sua empresa pode promover.

Cursos in-company, sejam eles voltados para as disciplinas que tornam um atendimento realmente eficiente (como empatia e paciência), sejam eles voltados para as especificidades do negócio, fazem toda a diferença na busca de resultados.

Outra opção é os programas de mentoria. Eles pareiam funcionários experientes com aqueles que estão ingressando agora no serviço. Servem para que a sua equipe melhore a interação interna e conheça mais afundo os serviços que prestam.

Com os colaboradores mais cientes do seu trabalho, fica mais fácil oferecer atendimentos de alto valor.

Organize o seu departamento de suporte ao cliente

Por fim, será preciso organizar o seu departamento de suporte ao cliente. Um sistema CRM pode auxiliar nesse trabalho, possibilitando um melhor relacionamento com o consumidor.

Há outros recursos que também auxiliam no desenvolvimento do serviço de suporte ao cliente. Ferramentas de workflow, como o Trello, podem ser utilizadas para determinar como uma equipe oferece suporte e quais passos são essenciais para que esse atendimento seja completo.

O uso de software para que o seu helpdesk acompanhe o tempo de cada atendimento também vale o investimento, além de simplificar o trabalho de gestores. Dessa forma, é possível obter informações concretas a respeito do tempo médio de suporte para a maioria das demandas.

Sabendo disso, tenha criatividade na escolha dos sistemas que farão do seu atendimento um setor de destaque para a empresa. Não tenha medo de investir em ferramentas customizáveis que sejam apropriadas para a sua linha de negócios!

Afinal, quando um cliente se sente bem atendido, ele está muito mais propenso a voltar a fazer negócio com a sua empresa, e esse é certamente o seu objetivo, pois fidelizar clientes custa muito menos do que retê-los. Portanto, um serviço de suporte ao cliente de qualidade é um dos grandes diferenciais competitivos que a sua empresa pode obter.

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